Цілодобовий AI-консьєрж на телефоні

Профіль клієнта

Azure Bay Hotels керує групою готелів на узбережжі: одинадцять людей на ресепшн, з них лише двоє тримають нічну зміну на всі об'єкти. Гості дзвонять саме по те, чого не дає модуль бронювання: чи можливий пізній виїзд, чи є в номері вид на море, чи працює спа до сніданку. Телефонна лінія при цьому лишається останнім прямим каналом продажів, який готель контролює повністю, бо все, на що не встигли відповісти, зрештою бронюється через OTA.

Виклик

Нічна зміна не встигала на всі дзвінки про пізній виїзд, бронювання й поради, а прямі брони витікали до OTA.

Гості хотіли миттєвих відповідей, а не передзвону вранці.

Нічна зміна була вузьким місцем. Між заїздами після останнього рейсу, гостями без броні та комутатором одна людина фізично вела одну розмову за раз. Дзвінки про пізній виїзд, паркінг, ранній сніданок і трансфер накопичувалися, і стандартною відповіддю ставав запис у блокноті: передзвонити вранці.

До ранку гість уже ухвалював рішення. Той, хто об одинадцятій вечора питав, чи вільний superior на дві додаткові ночі, не чекав до дев'ятої: він відкривав Booking.com і бронював там, а готель платив комісію за номер, який міг продати напряму. Ті запити, на які все ж відповідали, доходили до ресепшн розрізненими нотатками без єдиного запису, хто і що просив.

Денна зміна успадковувала цей хвіст. Перші години дня ресепшн витрачав на передзвони замість заселення та роботи з гостями в готелі, через що черга в лобі росла, а стійка постійно працювала навздогін.

Чому попередні спроби не спрацювали

• Нічний колл-центр на аутсорсі Оператори могли лише прийняти повідомлення, не бачили ні наявності номерів, ні тарифів, тож кожен дзвінок усе одно вимагав передзвону з готелю.
• Голосове меню з добавочними Питання про пізній виїзд не вкладається в дерево меню, і більшість гостей тиснули нуль або клали слухавку, не дочекавшись людини.
• Сторінка FAQ і віджет чату Це закривало відвідувачів сайту, але жодним чином не допомагало телефонній лінії, звідки дзвонять гості, які вже живуть у готелі.
• Додаткові години нічної зміни Розширення покриття підняло фонд оплати, але не зняло пік: дзвінки йдуть сплесками навколо пізніх заїздів, а не рівномірно всю ніч.

Рішення

Голосовий агент MyChatBot тепер цілодобово відповідає на лінії консьєржа: відпрацьовує питання гостей, перевіряє наявність номерів, оформлює прямі броні й одразу передає чутливі теми на ресепшн.

1. Приймати кожен дзвінок MyChatBot Calls SDK знімає слухавку на першому гудку і тримає стільки паралельних розмов, скільки гостей телефонує, тож у сплеск пізніх заїздів ніхто не потрапляє на автовідповідач.
2. Завантажити знання про готель У Business Domain docs Бази знань лежать категорії номерів, правила виїзду й пізнього виїзду, паркінг, години сніданку та спа, розклад трансферу й умови для тварин по кожному об'єкту, а Agentic Search дістає відповідь саме по потрібному готелю, а не загальну.
3. Рахувати і бронювати напряму Агент перевіряє наявність і підтверджує пряме бронювання, записуючи його через create_crm_deal разом із add_crm_client_contact, тож броня потрапляє у воронку готелю, а не до OTA.
4. Прикріпити дзвінок до картки Кожна розмова фіксується через create_crm_lead із міткою source AI- та lead_chat_link, тож ресепшн відкриває картку й слухає запис із транскриптом замість того, щоб розбирати чужий почерк.
5. Ескалювати делікатні теми Hand-off Control передає людині скарги, групові запити та все, що стосується зміни наявної броні, а Flight Control одночасно пише черговому менеджеру в Telegram.
6. Дотискати незакриті номери Follow-ups повертаються до тих, хто питав про наявність, але не підтвердив, а мітки Lead Processing відділяють запити гостей у готелі від нових звернень на бронювання.

AI-консьєрж відповідає на дзвінки цілодобово, а прямих бронювань стало на 18% більше.

Що впроваджено

Хронологія запуску

Результати

Що далі

Azure Bay розширює того самого агента на вихідні дзвінки перед заїздом, де він підтверджує час прибуття й пропонує ранній чек-ін або трансфер, і додає другу мовну лінію для іноземних гостей.