Круглосуточный AI-консьерж на телефоне

Профиль клиента

Azure Bay Hotels управляет группой отелей на побережье: одиннадцать человек на ресепшн, из них только двое закрывают ночную смену на все объекты. Гости звонят именно за тем, чего не даёт модуль бронирования: возможен ли поздний выезд, есть ли в номере вид на море, работает ли спа до завтрака. При этом телефонная линия остаётся последним прямым каналом продаж, который отель контролирует целиком, потому что всё, на что не успели ответить, в итоге бронируется через OTA.

Вызов

Ночная смена не успевала на все звонки о позднем выезде, бронированиях и советах, а прямые брони утекали к OTA.

Гости хотели мгновенных ответов, а не перезвона утром.

Ночная смена была узким местом. Между заездами после последнего рейса, гостями без брони и коммутатором один человек физически вёл один разговор за раз. Звонки о позднем выезде, парковке, раннем завтраке и трансфере копились, и стандартным ответом становилась запись в блокноте: перезвонить утром.

К утру гость уже принимал решение. Тот, кто в одиннадцать вечера спрашивал, свободен ли superior на две дополнительные ночи, не ждал до девяти: он открывал Booking.com и бронировал там, а отель платил комиссию за номер, который мог продать напрямую. Те запросы, на которые всё же отвечали, доходили до ресепшн разрозненными записками без единого учёта, кто и что просил.

Дневная смена наследовала этот хвост. Первые часы дня ресепшн тратил на обратные звонки вместо заселения и работы с гостями в отеле, из-за чего очередь в лобби росла, а стойка постоянно работала вдогонку.

Почему прежние попытки не сработали

• Ночной колл-центр на аутсорсе Операторы могли только принять сообщение, не видели ни наличия номеров, ни тарифов, поэтому каждый звонок всё равно требовал перезвона из отеля.
• Голосовое меню с добавочными Вопрос о позднем выезде не укладывается в дерево меню, и большинство гостей нажимали ноль или клали трубку, не дождавшись человека.
• Страница FAQ и виджет чата Это закрывало посетителей сайта, но никак не помогало телефонной линии, откуда звонят гости, уже живущие в отеле.
• Дополнительные часы ночной смены Расширение покрытия подняло фонд оплаты, но не сняло пик: звонки идут всплесками вокруг поздних заездов, а не равномерно всю ночь.

Решение

Голосовой агент MyChatBot теперь круглосуточно отвечает на линии консьержа: отрабатывает вопросы гостей, проверяет наличие номеров, оформляет прямые брони и сразу передаёт чувствительные темы на ресепшн.

1. Принимать каждый звонок MyChatBot Calls SDK снимает трубку на первом гудке и держит столько параллельных разговоров, сколько гостей звонит, поэтому во всплеск поздних заездов никто не попадает на автоответчик.
2. Загрузить знания об отеле В Business Domain docs Базы знаний лежат категории номеров, правила выезда и позднего выезда, парковка, часы завтрака и спа, расписание трансфера и условия для животных по каждому объекту, а Agentic Search достаёт ответ именно по нужному отелю, а не общий.
3. Считать и бронировать напрямую Агент проверяет наличие и подтверждает прямое бронирование, записывая его через create_crm_deal вместе с add_crm_client_contact, так что бронь попадает в воронку отеля, а не к OTA.
4. Прикрепить звонок к карточке Каждый разговор фиксируется через create_crm_lead с меткой source AI- и lead_chat_link, поэтому ресепшн открывает карточку и слушает запись с расшифровкой вместо того, чтобы разбирать чужой почерк.
5. Эскалировать деликатные темы Hand-off Control передаёт человеку жалобы, групповые запросы и всё, что касается изменения существующей брони, а Flight Control одновременно пишет дежурному менеджеру в Telegram.
6. Дожимать незакрытые номера Follow-ups возвращаются к тем, кто спрашивал о наличии, но не подтвердил, а метки Lead Processing отделяют запросы гостей в отеле от новых обращений на бронирование.

AI-консьерж отвечает на звонки круглосуточно, а прямых бронирований стало на 18% больше.

Что внедрено

Хронология запуска

Результаты

Что дальше

Azure Bay расширяет того же агента на исходящие звонки перед заездом, где он подтверждает время прибытия и предлагает ранний чек-ин или трансфер, и добавляет вторую языковую линию для иностранных гостей.