Volt Electronics продає побутову електроніку онлайн по всій країні: смартфони, ноутбуки, телевізори, дрібна техніка, кілька тисяч посилок щотижня йдуть через перевізників. Клієнтський сервіс, це невелика внутрішня команда, яка з одного кабінету тримає чат, пошту й телефонну лінію, а на кожен промопік добирає сезонних людей. Саме в телефон приходить нетерплячість: щойно посилка спізнюється або зсувається слот доставки, люди перестають писати й починають дзвонити.
Виклик
Більшість дзвінків були одне й те саме питання, «де моє замовлення», і ховали ті кілька, що справді потребували людини.
Оператори цілий день зачитували трек-номери замість розв'язання реальних проблем.
Журнал дзвінків був монотонний: номер замовлення, номер накладної, відділення перевізника, орієнтовна дата, і знову спочатку. Щоб відповісти на це одне питання, оператор тримав відкритими дві системи, панель замовлень і сторінку відстеження, а клієнт у цей час слухав музику очікування замість дати.
Більшість дзвінків були одне й те саме питання, «де моє замовлення», і ховали ті кілька, що справді потребували людини. Ноутбук із тріснутою матрицею, спірна гарантія, посилка, що загубилася між складами, усе це стояло в черзі за перевірками статусу. Оператори цілий день зачитували трек-номери замість розв'язання реальних проблем.
Піки були передбачувані й однаково болючі. Один зірваний вечірній рейс перевізника перетворювався на стіну дзвінків наступного ранку, у промотижні лінія не витягувала зовсім, а вечірні та вихідні дзвінки просто лишалися без відповіді, бо на них не було кому виходити.
Чому попередні спроби не спрацювали
IVR із пошуком за накладною Люди помилялися, набираючи довгий номер накладної на клавіатурі, і за кілька секунд тиснули нуль, щоб потрапити на живого оператора.
Масові SMS після відправки У посиланні був сухий статус перевізника без дати доставки, тож клієнти все одно дзвонили, щоб їм це пояснили.
Сезонні оператори на телефон Новим людям потрібні були тижні, щоб вивчити каталог і правила перевізників, а після піку вони йшли, і черга поверталася щосезону.
Черга зворотних дзвінків і автовідповідач Повідомлення накопичувалися, зворотні дзвінки потрапляли на автовідповідач, і питання на тридцять секунд розтягувалося на три спроби за два дні.
Рішення
Голосовий агент MyChatBot тепер тримає лінію статусів: він піднімає слухавку, вголос зачитує живі дані по замовленню мовою клієнта й підключає людину лише тоді, коли щось справді сталося з посилкою.
Вивести агента на лінію Вхідні дзвінки працюють на MyChatBot Calls SDK: агент відповідає з першого гудка, зіставляє номер телефону з останніми замовленнями й питає номер замовлення тільки тоді, коли збіг неоднозначний.
Підключити живі дані замовлень Кастомні інструменти MCP і Webhooks API витягують поточну картку замовлення, передачу перевізнику й відділення просто з системи замовлень, тож агент говорить із живих даних, а не за скриптом.
Завантажити правила доставки Business Domain docs і продуктовий фід стоять за Agentic Search, тому питання про час відсічення, зміну відділення, гарантійні умови й терміни повернення отримують ту саму відповідь, яку дав би досвідчений оператор.
Записувати кожен дзвінок у CRM create_crm_lead і edit_crm_lead оновлюють картку клієнта в KeyCRM результатом дзвінка й джерелом із міткою «AI-», а lead_chat_link підв'язує запис і розшифровку, щоб наступна людина бачила, про що вже говорили.
Провести межу передачі Hand-off Control переводить пошкодження, втрати й гарантійні спори на людину через silent hand-off, щоб клієнт не переказував усе заново, а Flight Control одразу пінгує команду підтримки в Telegram.
Дзвонити першими про затримки Коли перевізник позначає затримку, той самий агент дзвонить назовні й пропонує нову дату або зміну відділення, а Follow-ups і мітки Lead Processing показують, з ким уже поговорили, а кому ще треба передзвонити.
База знань агента: У Базі знань агента лежать матриця доставки за перевізниками й регіонами, час відсічення замовлень, правила зміни адреси й відділення, гарантійні умови та адреси сервісних центрів, політика термінів повернення й продуктовий фід із назвами моделей та комплектаціями, щоб клієнт чув саме свій товар, а не загальну фразу.
Голосовий агент закриває 78% дзвінків із живих даних замовлень, а витрати підтримки впали на 40%.
Що впроваджено
Задіяні агенти
Голосовий агентКваліфікатор лідівЗапис на прийом
Підключені канали
VoiceWhatsAppWeb widget
Хронологія запуску
Дні 1 до 3
Два тижні записів дзвінків розібрані за причинами, головні сценарії про статус замовлення зібрані в першу інструкцію в Configuration Wizard.
Тиждень 1
Підключений інструмент пошуку замовлення, завантажена База знань, battle-testing на реальних минулих дзвінках, доки агент перестав вгадувати на часткових відправках.
Тиждень 2
Запуск на вхідних у робочі години, пороги передачі людині щодня підкручували за прослуханими записами.
Тиждень 4
Повне цілодобове покриття вхідних плюс вихідні дзвінки про затримки, команда підтримки працює лише з чергою ескалацій.
Результати
Показник
До
Після
Дзвінків без участі людини
Кожен вхідний ішов на оператора, включно з перевірками статусу
78% дзвінків закриваються автоматично з живих даних замовлень
Середня тривалість дзвінка
Клієнт чекав на лінії, поки оператор звіряв панель замовлень і сторінку перевізника
2 хв
Витрати підтримки
Повна внутрішня зміна плюс сезонні оператори на кожен промопік
-40%
Швидкість відповіді
Черга й автовідповідач у пікові ранки після зірваного рейсу перевізника
Відповідь із першого гудка, без черги
Покриття
Лише робочі години, вечори й вихідні лишалися без відповіді
Цілодобово, включно з вихідними та ночами промокампаній
"Наші люди тепер опрацьовують складні 20%, решту, AI, миттєво."
Nadiia Lysenko
Керівниця підтримки
Що далі
Volt переносить того самого агента на прийом гарантійних звернень і запис у сервісний центр, де в дзвінку потрібні серійний номер і час візиту, а Базу знань про статуси замовлень перевикористовує у WhatsApp, щоб на те саме питання приходила та сама відповідь текстом.
Запустіть щось подібне
Налаштуйте першого AI-агента за 10 хвилин. Без картки.
