Звонки «где мой заказ» берёт AI-голос

Профиль клиента

Volt Electronics продаёт бытовую электронику онлайн по всей стране: смартфоны, ноутбуки, телевизоры, мелкая техника, несколько тысяч посылок в неделю уходят через перевозчиков. Клиентский сервис, это небольшая внутренняя команда, которая из одного кабинета держит чат, почту и телефонную линию, а на каждый промопик добирает сезонных сотрудников. Именно в телефон приходит нетерпение: как только посылка задерживается или сдвигается слот доставки, люди перестают писать и начинают звонить.

Вызов

Большинство звонков были один и тот же вопрос, «где мой заказ», и хоронили те несколько, что правда требовали человека.

Операторы целый день зачитывали трек-номера вместо решения реальных проблем.

Журнал звонков был монотонным: номер заказа, номер накладной, отделение перевозчика, ориентировочная дата, и снова по кругу. Чтобы ответить на этот один вопрос, оператор держал открытыми две системы, панель заказов и страницу отслеживания, а клиент в это время слушал музыку ожидания вместо даты.

Большинство звонков были одним и тем же вопросом, «где мой заказ», и прятали те несколько, где действительно нужен был человек. Ноутбук с треснувшей матрицей, спорная гарантия, посылка, потерявшаяся между складами, всё это стояло в очереди за проверками статуса. Операторы целый день зачитывали трек-номера вместо решения реальных проблем.

Пики были предсказуемыми и одинаково болезненными. Один сорванный вечерний рейс перевозчика превращался в стену звонков на следующее утро, в промонедели линия не вытягивала вовсе, а вечерние и выходные звонки просто оставались без ответа, потому что выходить на них было некому.

Почему прежние попытки не сработали

• IVR с поиском по накладной Люди ошибались, набирая длинный номер накладной на клавиатуре, и через несколько секунд жали ноль, чтобы попасть на живого оператора.
• Массовые SMS после отправки В ссылке был сухой статус перевозчика без даты доставки, поэтому клиенты всё равно звонили, чтобы им это объяснили.
• Сезонные операторы на телефон Новым сотрудникам нужны были недели, чтобы выучить каталог и правила перевозчиков, а после пика они уходили, и очередь возвращалась каждый сезон.
• Очередь обратных звонков и автоответчик Сообщения накапливались, обратные звонки попадали на автоответчик, и вопрос на тридцать секунд растягивался на три попытки за два дня.

Решение

Голосовой агент MyChatBot теперь держит линию статусов: он снимает трубку, вслух зачитывает живые данные по заказу на языке клиента и подключает человека только тогда, когда с посылкой действительно что-то случилось.

1. Вывести агента на линию Входящие звонки работают на MyChatBot Calls SDK: агент отвечает с первого гудка, сопоставляет номер телефона с последними заказами и спрашивает номер заказа только тогда, когда совпадение неоднозначное.
2. Подключить живые данные заказов Кастомные инструменты MCP и Webhooks API вытягивают текущую карточку заказа, передачу перевозчику и отделение прямо из системы заказов, поэтому агент говорит из живых данных, а не по скрипту.
3. Загрузить правила доставки Business Domain docs и продуктовый фид стоят за Agentic Search, поэтому вопросы про время отсечения, смену отделения, гарантийные условия и сроки возврата получают тот же ответ, который дал бы опытный оператор.
4. Записывать каждый звонок в CRM create_crm_lead и edit_crm_lead обновляют карточку клиента в KeyCRM результатом звонка и источником с меткой «AI-», а lead_chat_link прикрепляет запись и расшифровку, чтобы следующий сотрудник видел, о чём уже говорили.
5. Провести границу передачи Hand-off Control переводит повреждения, утери и гарантийные споры на человека через silent hand-off, чтобы клиент не пересказывал всё заново, а Flight Control сразу пингует команду поддержки в Telegram.
6. Звонить первыми о задержках Когда перевозчик отмечает задержку, тот же агент звонит наружу и предлагает новую дату или смену отделения, а Follow-ups и метки Lead Processing показывают, с кем уже поговорили, а кому ещё нужно перезвонить.

Голосовой агент закрывает 78% звонков из живых данных заказов, а затраты поддержки упали на 40%.

Что внедрено

Хронология запуска

Результаты

Что дальше

Volt переносит того же агента на приём гарантийных обращений и запись в сервисный центр, где в звонке нужны серийный номер и время визита, а Базу знаний о статусах заказов переиспользует в WhatsApp, чтобы на тот же вопрос приходил тот же ответ текстом.