9 клінік стоматології, жодного пропущеного дзвінка

Профіль клієнта

До мережі BrightSmile Network входять дев'ять стоматологічних клінік у місті: від невеликих районних кабінетів до флагмана з ортодонтією та імплантологією. На кожній локації працюють два-три адміністратори, і більшу частину дня вони зайняті пацієнтом біля стійки: оформити, прийняти оплату, провести на рентген. Телефон при цьому лишається головним каналом: саме так пацієнти записуються, переносять візит і питають, чи можна дотерпіти із зубом до понеділка.

Виклик

У дев'яти клініках лінії реєстратури були зайняті в пік і мовчали після закриття. Третина тих, хто не додзвонився, не передзвонювала, записувалися в сусідню клініку.

Наймати більше адміністраторів на кожну локацію було дорого й усе одно лишало вечори й вихідні без покриття.

Пік було видно навіть без аналітики: з 9 до 11 ранку і після 17 усі лінії завантаженої клініки зайняті. Людина чула короткі гудки або чекала на лінії, поки адміністратор закінчував із пацієнтом біля стійки. Третина тих, хто не додзвонився, не передзвонювала, вони записувалися в сусідню клініку.

Після закриття телефони просто мовчали. А саме ввечері випадає пломба і злітає коронка, і саме в суботу зранку батьки планують огляд для дитини. Ці дзвінки лягали на автовідповідач, який ніхто не слухав до понеділка.

Дев'ять локацій означали й дев'ять розкладів. Пацієнт телефонував у найближчу клініку, дізнавався, що ортодонт приймає там лише у вівторок і четвер, і його просили зателефонувати на інший номер. Більшість не телефонувала.

Чому попередні спроби не спрацювали

• Більше адміністраторів Додатковий адміністратор на кожну локацію коштував дорого, а друга зміна все одно закінчувалася раніше, ніж починалися вечірні дзвінки.
• Спільний кол-центр Одна команда на дев'ять клінік не знала графіків конкретних лікарів, тож переводила пацієнтів назад у клініку, де лінія й так була зайнята.
• Голосове меню з добавочними Люди тиснули нуль, щоб потрапити на живу людину, або клали слухавку, а записати пацієнта меню взагалі не вміло.
• Автовідповідач і список передзвонів Нічні повідомлення накопичувалися, і поки хтось зранку доходив до кінця списку, пацієнт уже мав запис в іншому місці.

Рішення

Голосовий агент MyChatBot тепер відповідає на лініях усіх клінік, знає всі дев'ять розкладів і записує пацієнта, поки той ще на дзвінку.

1. Один агент на дев'ять ліній Номер кожної клініки працює через MyChatBot Calls SDK: агент бере слухавку з першого гудка, вдень і вночі, мовою, якою почав говорити пацієнт.
2. Завантажили карту мережі Business Domain документи в Базі знань містять графіки лікарів, перелік послуг, правила підготовки та як дістатися до кожної локації, а Agentic Search дістає відповідь саме тієї клініки, а не загальну.
3. Запис під час розмови Google Calendar і Altegio дають агенту бачити реальні вільні вікна по лікарю та кріслу і ставити підтверджений запис ще до завершення дзвінка.
4. Кожен дзвінок у CRM create_crm_lead і add_crm_client_contact заводять пацієнта в KeyCRM із джерелом "AI-", а lead_chat_link додає транскрипт і запис розмови, щоб адміністратор бачив, що саме пообіцяли.
5. Гострий біль одразу людині Hand-off Control передає живому адміністратору гострий біль, скарги після втручання і будь-який дзвінок зі стоп-словом, а Flight Control миттєво сповіщає Telegram-групу цієї клініки.
6. Дотиснути тих, хто вагався Follow-ups передзвонюють тим, хто питав про імпланти чи брекети й не записався, а Lead Processing із мітками та статусами тримає консультації, профгігієну і перенесення у різних чергах.

За місяць мережа записала на третину більше прийомів, не додаючи персоналу реєстратури.

Що впроваджено

Хронологія запуску

Результати

Що далі

Далі мережа масштабує вихідні дзвінки на Calls SDK: нагадування напередодні візиту та контрольні дзвінки після втручання. Паралельно підключають WhatsApp, щоб агент надсилав памʼятки з підготовкою, які зараз проговорює голосом.