9 клиник стоматологии, ни одного пропущенного звонка

Профиль клиента

В сеть BrightSmile Network входят девять стоматологических клиник в городе: от небольших районных кабинетов до флагмана с ортодонтией и имплантологией. На каждой локации работают два-три администратора, и большую часть дня они заняты пациентом у стойки: оформить, принять оплату, проводить на рентген. Телефон при этом остаётся главным каналом: именно так пациенты записываются, переносят визит и спрашивают, можно ли дотерпеть с зубом до понедельника.

Вызов

В девяти клиниках линии регистратуры были заняты в пик и молчали после закрытия. Треть тех, кто не дозвонился, не перезванивала, записывались в соседнюю клинику.

Нанимать больше администраторов на каждую локацию было дорого и всё равно оставляло вечера и выходные без покрытия.

Пик было видно и без аналитики: с 9 до 11 утра и после 17 все линии загруженной клиники заняты. Человек слышал короткие гудки или ждал на линии, пока администратор заканчивал с пациентом у стойки. Треть тех, кто не дозвонился, не перезванивала, они записывались в соседнюю клинику.

После закрытия телефоны просто молчали. А именно вечером выпадает пломба и слетает коронка, и именно в субботу утром родители планируют осмотр ребёнку. Эти звонки уходили на автоответчик, который никто не слушал до понедельника.

Девять локаций означали и девять расписаний. Пациент звонил в ближайшую клинику, узнавал, что ортодонт принимает там только во вторник и четверг, и его просили позвонить на другой номер. Большинство не звонило.

Почему прежние попытки не сработали

• Больше администраторов Дополнительный администратор на каждую локацию стоил дорого, а вторая смена всё равно заканчивалась раньше, чем начинались вечерние звонки.
• Общий колл-центр Одна команда на девять клиник не знала графиков конкретных врачей и переводила пациентов обратно в клинику, где линия и так была занята.
• Голосовое меню с добавочными Люди жали ноль, чтобы попасть на живого человека, или клали трубку, а записать пациента меню вообще не умело.
• Автоответчик и список перезвонов Ночные сообщения копились, и пока кто-то утром доходил до конца списка, пациент уже был записан в другом месте.

Решение

Голосовой агент MyChatBot теперь отвечает на линиях всех клиник, знает все девять расписаний и записывает пациента, пока тот ещё на звонке.

1. Один агент на девять линий Номер каждой клиники работает через MyChatBot Calls SDK: агент берёт трубку с первого гудка, днём и ночью, на том языке, на котором заговорил пациент.
2. Загрузили карту сети Business Domain документы в Базе знаний содержат графики врачей, перечень услуг, правила подготовки и как добраться до каждой локации, а Agentic Search достаёт ответ именно этой клиники, а не общий.
3. Запись прямо в разговоре Google Calendar и Altegio позволяют агенту видеть реальные свободные окна по врачу и креслу и ставить подтверждённую запись ещё до конца звонка.
4. Каждый звонок в CRM create_crm_lead и add_crm_client_contact заводят пациента в KeyCRM с источником "AI-", а lead_chat_link прикладывает транскрипт и запись разговора, чтобы администратор видел, что именно пообещали.
5. Острая боль сразу человеку Hand-off Control передаёт живому администратору острую боль, жалобы после вмешательства и любой звонок со стоп-словом, а Flight Control мгновенно уведомляет Telegram-группу этой клиники.
6. Дожать тех, кто сомневался Follow-ups перезванивают тем, кто спрашивал про импланты или брекеты и не записался, а Lead Processing с метками и статусами держит консультации, профгигиену и переносы в разных очередях.

За месяц сеть записала на треть больше приёмов, не добавляя персонала регистратуры.

Что внедрено

Хронология запуска

Результаты

Что дальше

Дальше сеть масштабирует исходящие звонки на Calls SDK: напоминания накануне визита и контрольные звонки после вмешательства. Параллельно подключают WhatsApp, чтобы агент отправлял памятки с подготовкой, которые сейчас проговаривает голосом.