Ввічливі AI-нагадування про оплату, що повертають більше

Профіль клієнта

Finora Lending обслуговує портфель споживчих розстрочок силами невеликого власного відділу стягнень: одинадцять операторів, двоє супервайзерів і один комплаєнс-менеджер. Майже вся робота на ранніх етапах відбувається телефоном, бо позичальник, який прострочив кілька днів, бере слухавку значно частіше, ніж читає лист чи сповіщення в кабінеті. Саме в голосі вирішується, чи рахунок тихо закриється, чи перетвориться на скаргу.

Виклик

Нагадування про оплату на ранніх етапах були одноманітні, виснажливі для операторів і непослідовні по портфелю.

Більшості рахунків потрібен був лише делікатний нагад і простий спосіб оплати, а не жорсткий дзвінок.

Щоранку відділ нагадувань відкривав той самий список: рахунки з простроченням від одного до п'ятнадцяти днів, більшість із яких запізнилися з нудних причин. Закінчився строк дії картки, зсунулася зарплата, змінився зарплатний рахунок, хтось просто забув дату платежу. Оператор промовляв ті самі дванадцять речень вісімдесят разів на день, і вже після обіду тон із дружнього нагадування сповзав у сухий обов'язок, тобто рівно в ту точку, де позичальники перестають іти назустріч.

Друга проблема: покриття. Дзвінки йшли тільки в робочі години, тож змінні працівники, водії й підприємці на ринку були фактично недосяжні. Перший контакт нерідко припадав на дев'ятий або дванадцятий день, коли рахунок уже переходив у важчу групу, а розмова з делікатного нагадування ставала переговорами.

По портфелю не було жодної послідовності. Дати обіцяного платежу жили у вільних нотатках, кожен оператор кодував результат дзвінка по-своєму, і супервайзери не бачили одразу, до кого реально додзвонилися, а кого лише набирали. За один квартал двоє операторів пішли з нагадувань, бо це була суцільна повторюваність без видимого результату.

Чому попередні спроби не спрацювали

• Масові SMS-нагадування Одностороннє повідомлення з посиланням на оплату не давало відповісти тим, кому треба було перенести дату чи звірити графік, тож мовчання виглядало так само, як відмова.
• Ставка на предиктивний дайлер Кількість наборів зросла, а розмов не побільшало: обірвані з'єднання й похапцем сказані вітання додали скарг, тоді як ті самі одинадцять операторів вигорали ще швидше.
• Пілот із зовнішнім кол-центром Стороння команда без доступу до історії кредиту читала загальний скрипт і сповзала в тиск, який комплаєнс потім розбирав по кожному рахунку окремо.
• IVR-меню з оплатою Усе, крім негайної оплати повної суми, випадало з дерева меню, тому позичальники, яким найбільше потрібна була нова дата, просто клали слухавку.

Рішення

Голосовий агент MyChatBot тепер веде весь ранній цикл нагадувань Finora: дзвонить, поки рахунок не постарішав, звіряє умови розстрочки з політикою, фіксує дату обіцяного платежу в CRM і передає чутливі випадки людині так, що позичальник не помічає стику.

1. Переписати скрипт нагадування Configuration Wizard перетворив узгоджені формулювання Finora для м'якого стягнення на робочу інструкцію, battle-testing прогнав її на записах реальних заперечень, а версіонування дало комплаєнсу підписувати саме те, що виходить в ефір.
2. Перевести дзвінки на Calls SDK MyChatBot Calls SDK веде вихідну хвилю нагадувань і відповідає на зворотні дзвінки з першого гудка мовою позичальника, а розклад Agent On/Off тримає набір у дозволених часових вікнах і робочих днях.
3. Спертися на політику компанії База знань містить Business Domain документи про графік платежів, пільговий період, правила нарахування пені, доступні способи оплати та варіанти для складних життєвих обставин, а Agentic Search дістає потрібний пункт, замість того щоб агент вигадував умови.
4. Записувати результат у CRM edit_crm_lead проставляє рахунку дату обіцяного платежу та результат дзвінка, add_crm_client_contact зберігає новий наданий номер, lead_chat_link підтягує запис і транскрипт, а кожен дотик іде з джерелом «AI-».
5. Віддавати складні випадки людям Hand-off Control запускає тиху передачу оператору, щойно розмова переходить у спір, втрату роботи, смерть у родині чи згадку про адвоката, а Flight Control сповіщає супервайзера стягнень у Telegram із контекстом розмови.
6. Дотискати зірвані обіцянки Мітки та статуси Lead Processing позначають кожну обіцянку платежу, а Follow-ups ставлять другий спокійний дзвінок і надсилають повідомлення з посиланням на оплату у WhatsApp, якщо дата минула без оплати.

Повернення на ранніх етапах зросло на 29%, поки оператори займалися лише складними випадками.

Що впроваджено

Хронологія запуску

Результати

Що далі

Finora розширює агента на ввічливі дзвінки за день до дати платежу, щоб нагадування спрацьовувало ще до прострочення. Наступний крок: прийом заявок на реструктуризацію голосом із записом запиту одразу в CRM як угоди.