Вежливые AI-напоминания об оплате, которые возвращают больше

Профиль клиента

Finora Lending обслуживает портфель потребительских рассрочек силами небольшого собственного отдела взысканий: одиннадцать операторов, два супервайзера и один комплаенс-менеджер. Почти вся работа на ранних этапах идёт по телефону, потому что заёмщик, просрочивший несколько дней, снимает трубку намного чаще, чем читает письмо или уведомление в личном кабинете. Именно в голосе решается, закроется ли счёт спокойно или превратится в жалобу.

Вызов

Напоминания об оплате на ранних этапах были однообразны, изматывали операторов и были непоследовательны по портфелю.

Большинству счетов нужен был лишь деликатный напоминание и простой способ оплаты, а не жёсткий звонок.

Каждое утро отдел напоминаний открывал один и тот же список: счета с просрочкой от одного до пятнадцати дней, большинство из которых опоздали по скучным причинам. Истёк срок карты, сдвинулась зарплата, сменился зарплатный счёт, кто-то просто забыл дату платежа. Оператор произносил одни и те же двенадцать фраз восемьдесят раз в день, и уже после обеда тон сползал с дружелюбного напоминания в сухую обязаловку, то есть ровно в ту точку, где заёмщики перестают идти навстречу.

Вторая проблема: охват. Звонки уходили только в рабочие часы, поэтому сменные работники, водители и торговцы на рынке были фактически недоступны. Первый контакт нередко приходился на девятый или двенадцатый день, когда счёт уже переходил в более тяжёлую группу, а разговор из деликатного напоминания превращался в переговоры.

По портфелю не было никакой последовательности. Даты обещанного платежа жили в свободных заметках, каждый оператор кодировал итог звонка по-своему, и супервайзеры не видели сразу, до кого реально дозвонились, а кого только набирали. За один квартал двое операторов ушли с напоминаний, потому что это была сплошная повторяемость без видимого результата.

Почему прежние попытки не сработали

• Массовые SMS-напоминания Одностороннее сообщение со ссылкой на оплату не давало ответить тем, кому нужно было перенести дату или сверить график, поэтому молчание выглядело так же, как отказ.
• Ставка на предиктивный дайлер Количество наборов выросло, а разговоров не прибавилось: оборванные соединения и скомканные приветствия добавили жалоб, тогда как те же одиннадцать операторов выгорали ещё быстрее.
• Пилот с внешним колл-центром Сторонняя команда без доступа к истории кредита читала общий скрипт и сползала в давление, которое комплаенс потом разбирал по каждому счёту отдельно.
• IVR-меню с оплатой Всё, кроме немедленной оплаты полной суммы, выпадало из дерева меню, поэтому заёмщики, которым больше всего нужна была новая дата, просто клали трубку.

Решение

Голосовой агент MyChatBot теперь ведёт весь ранний цикл напоминаний Finora: звонит, пока счёт не постарел, сверяет условия рассрочки с политикой, фиксирует дату обещанного платежа в CRM и передаёт чувствительные случаи человеку так, что заёмщик не замечает стыка.

1. Переписать скрипт напоминания Configuration Wizard превратил согласованные формулировки Finora для мягкого взыскания в рабочую инструкцию, battle-testing прогнал её на записях реальных возражений, а версионирование позволило комплаенсу подписывать именно то, что уходит в эфир.
2. Перевести звонки на Calls SDK MyChatBot Calls SDK ведёт исходящую волну напоминаний и отвечает на обратные звонки с первого гудка на языке заёмщика, а расписание Agent On/Off удерживает набор в разрешённых временных окнах и рабочих днях.
3. Опереться на политику компании В Базе знаний лежат Business Domain документы о графике платежей, льготном периоде, правилах начисления пени, доступных способах оплаты и вариантах при сложных жизненных обстоятельствах, а Agentic Search достаёт нужный пункт вместо того, чтобы агент выдумывал условия.
4. Записывать итог в CRM edit_crm_lead проставляет счёту дату обещанного платежа и итог звонка, add_crm_client_contact сохраняет новый названный номер, lead_chat_link подтягивает запись и транскрипт, а каждое касание идёт с источником «AI-».
5. Отдавать сложные случаи людям Hand-off Control запускает тихую передачу оператору, как только разговор переходит в спор, потерю работы, смерть в семье или упоминание адвоката, а Flight Control уведомляет супервайзера взысканий в Telegram с контекстом разговора.
6. Дожимать сорванные обещания Метки и статусы Lead Processing помечают каждое обещание платежа, а Follow-ups ставят второй спокойный звонок и отправляют сообщение со ссылкой на оплату в WhatsApp, если дата прошла без оплаты.

Возврат на ранних этапах вырос на 29%, пока операторы занимались только сложными случаями.

Что внедрено

Хронология запуска

Результаты

Что дальше

Finora расширяет агента на вежливые звонки за день до даты платежа, чтобы напоминание срабатывало ещё до просрочки. Следующий шаг: приём заявок на реструктуризацию голосом с записью запроса сразу в CRM как сделки.