AI-нагадування зменшили неявки на 41%

Профіль клієнта

MediCare Group об'єднує кілька амбулаторних клінік: сімейна медицина, діагностика та вузькі спеціалісти, чий день розбитий на фіксовані слоти від раннього ранку до вечора. Записуються досі телефоном: пацієнт дзвонить у реєстратуру, а реєстратура має передзвонити йому. На кожній локації працює невелика команда адміністраторів, які одночасно ведуть стійку, оплати, документи й телефон, тож день напередодні візиту або тримає розклад, або тихо його руйнує.

Виклик

Неявки коштували групі тисячі на тиждень, а реєстратура не мала часу обдзвонювати кожного пацієнта напередодні.

SMS-нагадування ігнорували; пацієнти реагували саме на живий голос, що міг одразу перенести запис.

Втрата ніколи не виглядала драматично. Пацієнт не прийшов на 11:20, лікар зачекав, наступний зайшов вчасно, а слот просто зник. Помножений на всі локації й повний склад спеціалістів, цей тихий витік перекроював увесь тиждень: лікарі сиділи без прийому, тоді як іншим пацієнтам казали, що найближче вікно аж за два тижні.

У реєстратурі знали, що рятує дзвінок напередодні, і знали, що не встигнуть його зробити. Між оформленням, оплатами, страховими документами й чергою біля стійки обдзвін починався з початку завтрашнього списку і зупинявся тієї ж миті, коли заповнювався коридор. До останніх прізвищ не доходили ніколи.

SMS лише переносили роботу далі. Повідомлення приходило, коли пацієнт був на роботі, його читали один раз і забували, а сказати «четвер уже не підходить» не було куди. Ті, кому справді потрібен був інший час, не мали швидкого способу його отримати, тому обирали найлегше: не прийти і колись передзвонити.

Чому попередні спроби не спрацювали

• Масові SMS-нагадування Односторонні повідомлення приходили посеред робочого дня, відповісти на них не було кому, і реєстратура так і не знала, хто їх узагалі прочитав.
• Вечірній обдзвін реєстратурою Адміністратори телефонували між пацієнтами і кидали список, щойно біля стійки збиралася черга.
• Автообдзвін «натисніть 1» Пацієнти клали слухавку на роботизований голос, а кнопка підтвердження не вирішувала головного: людині потрібен був інший час, а не «так».
• Зовнішній кол-центр Оператори не бачили ні розкладу лікарів, ні правил підготовки, тож будь-що складніше за «так» поверталося назад у клініку.

Рішення

Голосовий агент MyChatBot тепер обдзвонює кожного пацієнта із завтрашнього розкладу, підтверджує візит у звичайній розмові і, якщо час не підходить, переносить запис у вільний слот, не завершуючи дзвінка.

1. Забирає завтрашній список Webhooks API щовечора вивантажує записи на наступний день із системи клініки, а Task Manager ставить кожного пацієнта в чергу на дзвінок.
2. Дзвонить живим голосом MyChatBot Calls SDK робить вихідний дзвінок природним голосом мовою пацієнта, а розклад Agent On/Off не дає набирати в незручний час.
3. Переносить прямо в розмові Google Calendar і Altegio показують агенту реальну зайнятість кожного лікаря, тож пацієнт, якому не підходить четвер, кладе слухавку вже з новим слотом.
4. Записує кожен дзвінок у CRM create_crm_lead і edit_crm_lead оновлюють картку пацієнта з результатом розмови, lead_chat_link прикріплює запис і розшифровку, а джерело позначається «AI-».
5. Передає людині те, що треба Hand-off Control зі стоп-словом і тихою передачею віддає медичні питання та скарги реєстратурі, а Flight Control одразу пінгує команду в Telegram.
6. Передзвонює і добирає слоти Follow-ups набирають номери, що не відповіли, в інший час доби, мітки Lead Processing проставляють «підтвердив», «переніс», «скасував» або «потрібна людина», а звільнені слоти йдуть вихідними дзвінками тим, хто чекав на ранішу дату.

Неявки впали на 41%, а реєстратура повернула 11 годин на тиждень.

Що впроваджено

Хронологія запуску

Результати

Що далі

Наступні на черзі кампанії повернення: щорічні чек-апи, контрольні візити після лікування й пацієнти, які не були рік, усе тим самим агентом. Паралельно підключають WhatsApp як другу лінію для тих, кому зручніше підтвердити письмово.