AI-напоминания сократили неявки на 41%

Профиль клиента

MediCare Group объединяет несколько амбулаторных клиник: семейная медицина, диагностика и узкие специалисты, чей день разбит на фиксированные слоты с раннего утра до вечера. Запись по-прежнему держится на телефоне: пациент звонит в регистратуру, а регистратура должна перезвонить ему. На каждой площадке работает небольшая команда администраторов, которые одновременно ведут стойку, оплаты, документы и телефон, поэтому день накануне визита либо удерживает расписание, либо тихо его разрушает.

Вызов

Неявки стоили группе тысячи в неделю, а регистратура не успевала обзванивать каждого пациента накануне.

SMS-напоминания игнорировали; пациенты реагировали именно на живой голос, который мог сразу перенести запись.

Потеря никогда не выглядела драматично. Пациент не пришёл на 11:20, врач подождал, следующий зашёл вовремя, а слот просто исчез. Умноженная на все площадки и полный состав специалистов, эта тихая утечка перекраивала всю неделю: врачи сидели без приёма, а другим пациентам говорили, что ближайшее окно только через две недели.

В регистратуре знали, что спасает звонок накануне, и знали, что не успеют его сделать. Между оформлением, оплатами, страховыми документами и очередью у стойки обзвон начинался с начала завтрашнего списка и останавливался в ту же минуту, когда заполнялся коридор. До последних фамилий не доходили никогда.

SMS лишь перекладывали работу дальше. Сообщение приходило, когда пациент был на работе, его читали один раз и забывали, а сказать «четверг уже не подходит» было некому. Те, кому действительно нужно было другое время, не имели быстрого способа его получить, поэтому выбирали самое простое: не прийти и когда-нибудь перезвонить.

Почему прежние попытки не сработали

• Массовые SMS-напоминания Односторонние сообщения приходили посреди рабочего дня, ответить на них было некому, и регистратура так и не узнавала, кто их вообще прочитал.
• Вечерний обзвон силами регистратуры Администраторы звонили между пациентами и бросали список, как только у стойки собиралась очередь.
• Автообзвон «нажмите 1» Пациенты клали трубку на роботизированный голос, а кнопка подтверждения не решала главного: человеку нужно было другое время, а не «да».
• Внешний колл-центр Операторы не видели ни расписания врачей, ни правил подготовки, поэтому всё сложнее «да» возвращалось обратно в клинику.

Решение

Голосовой агент MyChatBot теперь обзванивает каждого пациента из завтрашнего расписания, подтверждает визит в обычном разговоре и, если время не подходит, переносит запись в свободный слот, не завершая звонок.

1. Забирает завтрашний список Webhooks API каждый вечер выгружает записи на следующий день из системы клиники, а Task Manager ставит каждого пациента в очередь на звонок.
2. Звонит живым голосом MyChatBot Calls SDK совершает исходящий звонок естественным голосом на языке пациента, а расписание Agent On/Off не даёт набирать в неудобное время.
3. Переносит прямо в разговоре Google Calendar и Altegio показывают агенту реальную занятость каждого врача, поэтому пациент, которому не подходит четверг, кладёт трубку уже с новым слотом.
4. Пишет каждый звонок в CRM create_crm_lead и edit_crm_lead обновляют карточку пациента с итогом разговора, lead_chat_link прикрепляет запись и расшифровку, а источник помечается «AI-».
5. Передаёт человеку то, что нужно Hand-off Control со стоп-словом и тихой передачей отдаёт медицинские вопросы и жалобы регистратуре, а Flight Control сразу пингует команду в Telegram.
6. Перезванивает и добирает слоты Follow-ups набирают неответившие номера в другое время суток, метки Lead Processing проставляют «подтвердил», «перенёс», «отменил» или «нужен человек», а освободившиеся слоты уходят исходящими звонками тем, кто ждал более раннюю дату.

Неявки упали на 41%, а регистратура вернула 11 часов в неделю.

Что внедрено

Хронология запуска

Результаты

Что дальше

Следующие на очереди кампании возврата: ежегодные чек-апы, контрольные визиты после лечения и пациенты, которые не были год, всё тем же агентом. Параллельно подключают WhatsApp как вторую линию для тех, кому удобнее подтвердить письменно.