Первые заявления об убытке сортирует AI

Профиль клиента

SafeGuard Insurance ведёт автомобильные и имущественные убытки по региональному портфелю полисов: команда урегулирования, отдельные специалисты по приёму заявлений и небольшая дежурная группа на нерабочие часы. Почти каждый убыток по-прежнему начинается со звонка: человек, стоящий на обочине трассы или в залитой водой кухне, хочет услышать голос, а не заполнять веб-форму. Именно на первом заявлении клиент решает, на его ли стороне страховщик, и этот разговор целиком происходит в телефонном канале.

Вызов

После ДТП клиенты звонили и ждали на линии в худший момент, а потом повторяли данные трём людям.

Заявления после часов ждали до утра.

Линия заявлений загружалась ровно тогда, когда это было хуже всего: вечерний час пик, первый час после града, понедельник после длинных выходных. Люди сразу после ДТП ждали в очереди, пока рядом стоял водитель эвакуатора и спрашивал, цеплять ли машину. Кто-то бросал трубку и звонил агенту на личный мобильный, и заявление попадало в систему через несколько часов, обрывками, сообщением в мессенджере.

Кто взял трубку, тот и записывал базовое: номер полиса, госномер и VIN, время и место события, погоду, второго участника и его страховщика, есть ли пострадавшие. Дальше дело уходило к специалисту по урегулированию, который спрашивал то же самое второй раз, а затем к координатору по ремонту, который спрашивал третий. Каждый пересказ был шансом перепутать цифру в номере или сдвинуть дату, и каждый пересказ давал человеку в стрессе ощущение, что его оформляют, а не помогают.

После шести вечера линия уходила на автоответчик. ДТП в одиннадцать ночи ждало до утра, а к утру место события уже разобрали, машина стояла на неизвестной стоянке, воду вытерли, и фотографий, которые закрыли бы дело быстро, просто не было. С выходными было хуже: очередь ночных заявлений падала на понедельник поверх собственных понедельничных звонков.

Почему прежние попытки не сработали

• Более глубокое меню IVR Переключение по пунктам сортировало звонки по типу убытка, но не собирало ни одного факта, так что и очередь, и сам опрос оставались ровно такими же длинными.
• Внешний колл-центр на переливы Операторы вне компании могли записать имя и телефон, но не видели ни полиса, ни покрытия, поэтому каждый звонок штат SafeGuard принимал второй раз.
• Мобильная форма заявления На обочине люди бросали длинную форму на разбитом экране, а те, кто всё же дозаполнял, всё равно звонили спросить, дошла ли она.
• Добровольные ночные дежурства Смены по вызову закрывали часть недели, выматывали тех, кто на них выходил, и всё равно оставляли целые ночи на автоответчике.

Решение

Голосовой агент MyChatBot теперь сам отвечает на линии заявлений SafeGuard, принимает полное первое заявление об убытке прямо в разговоре и открывает дело ещё до того, как человек уехал с места события.

1. Переписали сценарий приёма Configuration Wizard превратил внутренний регламент урегулирования в единую инструкцию агента, прогнал её в battle-testing на записях реальных звонков и сохранил версии, чтобы руководитель направления мог откатить неудачную формулировку.
2. Загрузили покрытие в Базу знаний Business Domain документы в Базе знаний держат условия полисов, перечень рисков, правила франшизы и чек-лист документов под каждый тип убытка, а Agentic Search достаёт нужный пункт, пока клиент ещё на линии.
3. Вывели агента на линию MyChatBot Calls SDK отвечает на входящие с первого гудка круглосуточно и проходит перечень полей заявления в разговоре: полис и госномер, время и место, описание повреждений, на ходу ли машина, пострадавшие, второй участник.
4. Открыли дело в CRM create_crm_lead и create_crm_deal создают дело с меткой источника AI-, add_crm_client_contact прикрепляет контакт клиента, а lead_chat_link подшивает запись разговора и полную расшифровку, так что специалист читает рассказ, а не запрашивает его заново.
5. Прописали правила эскалации Hand-off Control сразу передаёт живому специалисту любое дело с пострадавшими, пожаром или спором о вине третьей стороны через silent hand-off, без перевода и повторного набора, а Flight Control поднимает дежурную смену в Telegram.
6. Закрыли пробел с доказательствами Follow-ups дожимают фото с места события, номер справки полиции и выбор сервиса, метки и статусы Lead Processing ведут дело дальше, а Google Calendar бронирует время осмотра ещё до конца разговора.

AI-агент принимает первое заявление мгновенно, в любой час, а приём, вчетверо быстрее.

Что внедрено

Хронология запуска

Результаты

Что дальше

SafeGuard расширяет того же голосового агента на исходящие звонки о статусе дела, чтобы клиенту не приходилось самому выяснять, на каком оно этапе. Следующими на линию переходят вопросы о пролонгации и покрытии, в те же тихие ночные часы, которые агент уже закрывает.